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      客戶是企業存在的唯一理由

      發表時間:2018/7/1 12:48:55  作者:shishang  瀏覽次數:1655  
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      討論業務管理,首先要把業務管理為誰的問題搞清楚,這樣才能明確業務管理的目的和方向,才能厘清業務管理的主線,才能從根本上排除長期困擾企業業務管理的各種干擾因素。而回答業務管理為誰的問題并非像初看上去那么簡單,它實際上涉及企業是為誰而存在的這一根本問題。

      企業是為誰而存在的?西方的微觀經濟學和企業理論有兩種相互對立的觀點。一種觀點認為企業,更確切地說是公司,是為股東(shareholder)價值最大化而存在的。道理很簡單,企業是股東投資建立的,投資人追求的是投資回報最大化,如果企業不能為股東帶來更高的投資回報率,股東就會要么撤換經理人,要么撤資轉投其他企業。這種觀點在資本市場發達的美、英等國代表了一種主流的企業理論。另一種觀點認為企業是為利益相關者(stakeholder)價值最大化而存在的,利益相關者包括客戶、員工、股東、供應商、合作伙伴、社區等與企業利益攸關的社會群體。這種觀點的理由也很強壯,沒有客戶、員工、社區等利益攸關群體利益的滿足,誰來回報股東?哪來的股東利益?后一種觀點代表了很多歐洲和日本企業的看法,并受到這些地區和國家相關法律的支持。

      華為的觀點與上述兩種代表性觀點有所不同。華為認為:為客戶服務是華為存在的唯一理由。為什么要把客戶放在第一位?為什么要強調這是唯一理由?其內在的道理其實很簡單,因為客戶滿意是一個企業生存的基。?笠擋皇且蛭?辛寺?獾墓啥?諾靡猿て詿嬖,而是因為客戶對企業提供的產品和服務感到滿意而付錢才得以繼續生存。因此,在企業所有干部員工中牢固樹立為客戶服務的理念,讓企業的一切業務和管理都緊緊圍繞以客戶為中心運轉,其重要意義再怎么強調也不過分,其難度再怎么估計也不過高。

      華為的成功就是長期關注客戶利益,天底下給華為錢的只有客戶

      全世界只有客戶對我們最好,他們給我們錢,為什么我們不對給我們錢的人好一點呢?為客戶服務是華為存在的唯一理由,也是生存下去的唯一基礎。

      在這個世界上誰對我們最好?是客戶,只有他們給我們錢,讓我們過冬天。所以,我們要對客戶好,這才是正確的。我們公司過去的成功是因為我們沒有關注自己,而是長期關注客戶利益的最大化,關注運營商利益最大化,千方百計地做到這一點。

      公司唯有一條道路能生存下來,就是客戶的價值最大化。有的公司是為股東服務,股東利益最大化,這其實是錯的,看看美國,很多公司的崩潰說明這一口號未必就是對的;還有人提出員工利益最大化,但現在日本公司已經有好多年沒有漲工資了。因此我們要為客戶利益最大化奮斗,質量好、服務好、價格最低,那么客戶利益就最大化了,客戶利益大了,他有再多的錢就會再買公司的設備,我們也就活下來了。我們的組織結構、流程制度、服務方式、工作技巧一定要圍繞這個主要的目的,好好地進行轉變來適應這個時代的發展。


      客戶服務是華為存在的唯一理由,這要發自所有員工的內心,落實在行動上,而不是一句口號。

      有人問我:“你們的商道是什么?”我說:“我們沒有商道,就是為客戶服務。”

      要以宗教般的虔誠對待客戶

      無論國內還是海外,客戶讓我們有了今天的一些市場。我們永遠不要忘本,永遠要以宗教般的虔誠對待我們的客戶,這正是我們奮斗文化中的重要組成部分。


      我們沒有國際大公司積累了幾十年的市場地位、人脈和品牌,沒有什么可以依賴,只有比別人更多一點奮斗,只有在別人喝咖啡和休閑的時間努力工作,只有更虔誠地對待客戶,否則我們怎么能拿到訂單?

      無論將來我們如何強大,我們謙虛地對待客戶、對待供應商、對待競爭對手、對待社會,包括對待我們自己,這一點永遠都不要變。

      客戶是永遠存在的,以客戶為中心,華為之魂就永在

      充分理解、認真接受“為客戶服務是公司存在的唯一理由”,要以此來確定各級機構和各流程的責任,從內到外,從頭到尾,從上到下,都要以這一條標準來進行組織結構的整頓與建設。這是我們一切工作的出發點與歸宿,這是華為的魂,客戶是永遠存在的,華為的魂就永遠同在。我們只要能真正認識到這個真理,華為就可以長久生存下去,不隨自然規律的變化而波動。

      無為而治中必須要有靈魂。華為的魂就是客戶,客戶是永遠存在的。我們要琢磨客戶在想要什么,我們做什么東西賣給他們,怎么才能使客戶的利益最大化。我們天天圍著客戶轉,就會像長江水一樣循環,川流不息,奔向大海。一切圍繞著客戶來運作,運作久了就忘了企業的領袖了。

      我們要建立一系列以客戶為中心、以生存為底線的管理體系,而不是依賴于企業家個人的決策制度。這個管理體系在進行規范運作的時候,企業之魂就不再是企業家,而變成了客戶需求。牢記客戶永遠是企業之魂。

      我們堅信5000年后人們還要吃西瓜。不是以后西瓜沒有希望了,就不要了。但5000年后西瓜怎么做,我也不知道。

      沒有客戶的支持、信任和壓力,就沒有華為的今天。


      我們至今仍深深感謝那些寬容我們的幼稚,接受我們的缺陷,使我們能從一個幼兒成長到今天的人們。吃水不忘挖井人,永遠不要忘記客戶需求是我們的發展之魂。

      要警惕企業強大后變成以自我為中心

      所有怨天尤人、埋怨客戶的觀念都是不正確的。我們不可能從外部找原因,我們是無法左右客戶的,唯一的辦法是從內部找原因。怨天尤人、埋怨他人是沒有用的,唯有改造我們自己。

      Marketing(市場營銷)做的客戶滿意度調查,結果要全面公開,我們花了這么多錢,客戶有批評,為什么不公開呢?不公開就不會促進我們的改進,那有什么用呢?競爭對手知道有什么關系呢?他們攻擊我們怕什么呢?主要是我們自己改了就好了。什么叫無理要求?除了客戶說你這個設備給我,一分錢都不付,別的都不是無理要求,而是我們自己驕傲自大。當我們強大到一定程度就會以自我為中心。

      走遍全球到處都是質量事件、質量問題,我們是不是越來越不把客戶當回事了?是不是有些干部富裕起來就惰怠了?問題不可怕,關鍵是我們面對問題的態度。我們必須要有正確的面對問題的態度,必須找到解決問題的正確方法,問題才會越來越少,才能挽回客戶對我們的信任。

      前期的成功,也許會使我們的自信心膨脹。這種膨脹不合乎我們的真實情況與需求。我們還不知道未來的信息社會是什么樣子,怎么知道我們能領導主潮

      a eMt,executive Management team,經營管理團隊。它是華為公司經營、客戶滿意度的最高責任機構。我們從包著白頭巾,走出青紗帳,不過十幾年,知道全球化也才是近幾年的事。我們要清醒地認識到,我們還擔不起世界領袖的擔子,任重而道遠!

      客戶需求是華為發展的原動力

      公司的可持續發展,歸根結底是滿足客戶需求。

      做任何事,都要因時因地改變,不能教條,關鍵是滿足客戶需求。

      也許我們在很短的時間內不能找到真理,但只要抓住了客戶需求,我們就會慢慢找到。

      我們認為,要研究新技術,但是不能技術唯上,而是要研究客戶需求,根據客戶需求來做產品,技術只是工具。


      滿足客戶需求才會有我們的生存之路。市場部在全世界刨那么多坑是好事,我們得趕緊去種樹。市場需求還是要滿足的,困難還是要克服的,研發不能說我們的小樹沒有長大,市場部也不可以說等我兵練好了再給你打仗。如果員工說我們現在年輕,還嫩,長大后再給你打仗,這是不行的。市場不相信眼淚,我們只有拼,才能沖過去。

      我們只要始終堅持以客戶需求為導向,就最有可能適應規律,順應市。?中?て詰亟】搗⒄。

      我們認為市場最重要,只要我們順應了客戶需求,就會成功。如果沒有資源和市。?約核檔迷俸靡彩敲揮杏玫。


      客戶服務是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發展的原動力。

      面向客戶是基。?嫦蛭蠢詞欠較頇/span>

      我們產品中有些十分艱難的研究、設計、中試都做得十分漂亮,而一些基本的簡單業務長期得不到解決,這是缺乏市場意識的表現。面向客戶是基。?嫦蛭蠢詞欠較。沒有基礎哪來的方向?土夯實了一層再撒一層,再夯,才會大幅度提高產品的市場占有率。

      面向客戶是基。?嫦蛭蠢詞欠較。如果不面向客戶,我們就沒有存在的基。蝗綣?幻嫦蛭蠢,我們就沒有牽引,就會沉淀、落后。


      技術在哪一個階段最有效、最有作用呢?我們就是要去看清客戶的需求,客戶需要什么我們就做什么。賣得出去的東西,或略略搶先一點點市場的產品,才是客戶的真正技術需求。超前太多的技術,當然也是人類的瑰寶,但必須犧牲自己來完成。

      服務的意識應該貫穿于公司生命的始終

      華為是一個功利集團,我們一切都是圍繞商業利益的。因此,我們的文化叫企業文化,而不是其他文化或政治。因此,華為文化的特征就是服務文化,因為只有服務才能換來商業利益。服務的含義是很廣的,不僅僅指售后服務,還包括從產品的研究、生產到產品生命終結前的優化升級,員工的思想意識……因此,我們要以服務來定隊伍建設的宗旨。我們只有用優良的服務去爭取用戶的信任,從而創造資源。這種信任的力量是無窮的,是我們取之不盡、用之不竭的源泉。有一天我們不用服務了,就是要關門、破產了。因此,服務貫穿于我們公司及個人生命的始終。

      公司將繼續狠抓管理進步,提高服務意識。建立以客戶價值觀為導向的宏觀工作計劃,各部門均以客戶滿意度為部門工作的度量衡,無論直接的、間接的客戶滿意度都激勵、鞭策著我們改進。下游就是上游的客戶,事事、時時都有客戶滿意度對你進行監督。


      我們要以服務來定隊伍建設的宗旨,通過不斷強化以責任結果為導向的價值評價體系和良好的激勵機制,使得我們所有的目標都以客戶需求為導向,通過一系列流程化的組織結構和表格化的操作規程來保證滿足客戶需求,由此形成了靜水潛流的基于客戶需求導向的高績效企業文化。

      在企業實踐中,我們不斷將客戶需求導向的戰略層層分解并融入到所有員工的每項工作之中。不斷強化“為客戶服務是華為生存的唯一理由”,提升了員工的客戶服務意識,并深入人心。從這個角度講,華為文化的特征也表現為全心全意為客戶服務的文化。

      我們奮斗的目的,主觀上是為自己,客觀上是為國家、為人民。但主、客觀的統一確實是通過為客戶服務來實現的。沒有為客戶服務,主、客觀都是空的。

      華為公司只有一個鮮明的價值主張,那就是為客戶服務。大家不要把自己的職業通道看得太重,這樣的人在華為公司一定不會成功;相反,只有不斷奮斗的人、不斷為客戶服務的人,才可能找到自己的機會。


      以客戶為中心,反對以長官為中心

      我不怕大家批評我,大家批評我,有人批評我是好事。員工以后最重要的不是要看我的臉色,不要看我喜歡誰、罵誰,你們的眼睛要盯著客戶。客戶認同你好,你回來生氣了,就可以到我辦公室來踢我兩腳。你要是每天看著我不看著客戶,哪怕你捧得我很舒服,我還是要把你踢出去,因為你是從公司吸取利益,而不是奉獻。因此大家要正確理解上下級關系,各級干部要多聽不同意見。公司最怕的就是聽不到反對的意見,成為一言堂。如果聽不到反對意見,都是樂觀得不得了,那么一旦摔下去就是死亡。

      吃水不忘挖井人,永遠不要忘記客戶需求是我們的發展之魂。沒有他們也就沒有我們的今天。我們要永遠尊重客戶,尊重他們的需求,別把自己的主管行政長官看得太重。

      華為公司是以客戶為中心,?是以老板為中心。如果以老板為中心,從上到下阿諛、逢迎、吹牛,拍馬之風、假話之風就盛行。只要說幾句假話,老板高興,我就有希望;這個風氣就是以老板為中心,我天天就要讓老板舒服,老板舒服了,我就可以提拔,這個風氣就是阿諛奉承之風。

      以客戶為中心就是要幫助客戶商業成功

      堅持以為客戶服好務作為我們一切工作的指導方針。20年來,我們由于生存壓力,在工作中自覺不自覺地建立了以客戶為中心的價值觀。應客戶的需求開發一些產品,如接入服務器、商業網、校園網……因為那時客戶需要一些獨特的業務來提升他們的競爭力。不以客戶需求為中心,他們就不買我們小公司的貨,我們就無米下鍋,我們被迫接近了真理。但我們并沒有真正認識它的重要性,沒有認識它是唯一的原則,因而對真理的追求是不堅定的、漂移的。在20世紀90年代后期,公司擺脫困境后,自我價值開始膨脹,曾以自我為中心過。我們那時常常對客戶說:你們應該做什么,不做什么……我們有什么好東西,你們應該怎么用。例如,在ngna的推介過程中,我們曾以自己的技術路標,反復去說服運營商,而聽不進運營商的需求,最后導致在中國選型,我們被淘汰出局,連一次試驗機會都不給。歷經千難萬苦,我們苦苦請求以坂田的基地為試驗局,都不得批準。我們知道我們錯了,我們從自我批判中整改,大力倡導“從泥坑中爬起來的人就是圣人”的自我批判文化。我們聚集了優勢資源,爭分奪秒地追趕。我們趕上來了,現在軟交換占世界市場40%,為世界第一。

      正確理解“以客戶為中心”,以客戶為中心就是要幫助客戶商業成功。商業活動的基本規律是等價交換,華為為客戶提供及時、準確、優質的服務,同時獲取相應的合理回報。我們賺了客戶的錢,就要努力為客戶服務,進一步提高服務質量,客戶就不會拋棄我們。


      華為的最低綱領是活下去

      我們首先得生存下去,生存下去的充分且必要條件是擁有市場。沒有市場就沒有規模,沒有規模就沒有低成本。沒有低成本、沒有高質量,就難以參與競爭,必然衰落。

      活下去,永遠是企業的硬道理。

      企業要一直活下去,不要死掉。作為一個自然人,受自然規律制約,有其自然生命終結的時間;作為一個法人,雖然不受自然規律的約束,但同樣受到社會邏輯的約束。一個人再沒本事也可以活60歲,但企業如果沒能力,可能連6天也活不下去。如果一個企業的發展能夠順應符合自然法則和社會法則,其生命可能達到600歲,甚至更長時間。

      企業能否活下去,取決于自己,而不是別人,活不下去,也不是因為別人不讓活,而是自己沒法活。活下去,不是茍且偷生,不是簡單地活下去。活下去并非容易之事,要始終健康地活下去更難。因為它每時每刻都面對外部變化莫測的環境和激烈的市場競爭,面對內部復雜的人際關系。企業只有在不斷地改進和提高的過程中才能活下去。


      對華為公司來講,長期要研究的問題是如何活下去,積極尋找活下去的理由和活下去的價值。活下去的基礎是不斷提升核心競爭力,核心競爭力提升的必然結果是企業的發展壯大。

      企業的目的十分明確,是使自己具有競爭力,能贏得客戶的信任,在市場上能存活下來。

      我們一切工作的出發點,就是為了客戶,最后的收益是我們獲得生存。

      保證公司生存下來應該是多方面的,但我認為最主要的,就是要內心盯住有效的增長及優質的服務。


      商業活動的基本規律是等價交換。如果我們能夠為客戶提供及時、準確、優質、低成本的服務,我們也必然獲取合理的回報,這些回報有些表現為當期商業利益,有些表現為中長期商業利益,但最終都必須體現在公司的收入、利潤、現金流等經營結果上。那些持續虧損的商業活動,是偏離和曲解了以客戶為中心的。


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